为全面强化规范服务达标，落实社会服务承诺制工作，创建文明行
业，塑造公交良好社会"窗口"形象，更好地提高全体职工的服务意识和
服务质量，苏州市公共交通公司99年推出"关于有责投诉实行待岗的规
定"。
    有责投诉待岗制，是指因服务质量及工作态度差，而被乘客投诉，
经核实后对被投诉者进行教育和下岗培训，促使其增强对有责投诉的深
刻认识、从而提高服务意识的考核管理制度。
    苏州公交推出的有责投诉待岗的规定与公司运营、票务、安全、社
会服务承诺以及规范服务达标标准等规章制度结合考核，同步执行。
    各运营分公司的驾、乘（服）签票员、站务人员、管理人员均纳入
有责投诉待岗规定的考核范围。
    凡有不能虚心接受乘客批评、态度生硬、蛮横无礼而被乘客投诉；
违反七项服务内容之一；违反公司票务规定、擅自提高票价或贫污票款；
擅自改变行车线路、擅自越站；外出包车、索取小费；因服务质量、工
作态度差被通报批评；因服务质量差被新闻媒体曝光等均属有责投诉。
    对有责投诉实施待岗处理办法是：第一次发生有责投诉者待岗7天，
同时离岗2天参加规范服务达标标准学习，经考试合格后才能上岗，半年
度内为不文明职工，（文明车组取消待遇）；第二次发生有责投诉待岗
一个月，同时离岗2天参加规范服务达标标准学习，经考试合格后才能再
次上岗，年度为不文明职工、取消全年文明奖。合同到期不再续签；第
三次发生有责投诉者，一律实行不少于三个月的待岗，待岗期满后视部
门岗位统一安排，无岗位仍继续待岗，不服从统一安排继续待岗，二次
不服从安排解除劳动合同。
    凡待岗参加规范服务达标标准学习，考试成绩不合格继续待岗1-3个
月；二次考试不合格再待岗6个月，考试合格后才具备上岗条件。
    有责投诉情节严重，对社会及企业造成较坏影响并有严重后果的，
可同时给予行政处分或直接解除劳动合同。
    离岗培训、待岗期间享受最低生活费标准。